Clave:

2003SF4S9AD01

Objetivo del Curso

Al término del curso el alumno contará con los conocimientos y herramientas necesarias para atender al cliente interno y externo de manera personal y telefónica satisfactoriamente en una organización.

Contenido Programático

1. 5’s+1 Iniciando un esfuerzo por la calidad
[Ficha de Trabajo] [Apunte] [Hoja de Ejercicios]
1.1. Las 5’s.
1.2. ¿Cómo se podrían definir las 5’s?
1.3. ¿Qué no son las 5s?
1.4. Cuestionario para la reflexión. Significado, propósito y contenido de cada una de las 5’s
1.5. Ayudas de Ejecución 

2. Atención de Clientes
[Ficha de Trabajo] [Apunte] [Hoja de Ejercicios]
2.1. Visión hacia el cliente.
2.2. Manejar clientes difíciles o especiales.
· El cliente enojado
· El cliente infeliz
· El cliente conversador
· Otros tipos de clientes difíciles
· El que no habla
· El quejoso habitual
· El cliente grosero u ofensivo
· El cliente exigente
· El cliente indeciso
· El cliente abusivo
2.3. Reglas básicas para mantener una relación

3. Atención telefónica
[Ficha de Trabajo] [Apunte] [Hoja de Ejercicios]
3.1. Comunicación verbal
3.2. Forma y contenido
3.3. Estructura básica de la comunicación telefónica
3.4. Escucha activa
3.5. Actitud no defensiva.

[Test Online Final]

Requerimientos para  el curso

• El usuario deberá contar con una computadora personal.
• Se sugiere un ancho de banda mínimo de 28 Kbps.