Desarrollo y mantenimiento de buenas relaciones con el cliente

Capítulos del curso: 0. Presentación | 1. Tipos de trabajos y ventas | 2. El proceso de venta | 3. Desarrollo y mantenimiento de buenas relaciones con el cliente | 4. Tendencias en las ventas

La necesidad básica en virtualmente toda clase de ventas, es la de ganar la satisfacción del cliente y cultivar buenas relaciones con él. Como se ha subrayado antes (y se volverá a hacer), las buenas relaciones con el cliente conducen a negocios repetitivos, lo que por general resulta en menos tiempo de venta y menos esfuerzos de los que fueron necesarios para la venta inicial.

Los clientes satisfechos es muy probable que proporcionen una buena publicidad oral para una compañía; también pueden ser una fuente de información sobre el mercado y pueden poner sobre aviso a una compañía sobre los problemas y oportunidades que se presentan y que podrían haber escapado a la detección por algún tiempo.

Logro y mantenimiento de buenas relaciones con el cliente

Por supuesto, cualquier armonía que se haya logrado durante la venta inicial es de ayuda. Sin embargo, a pesar de la compatibilidad de personalidades entre vendedor y comprador, si no se cumplen las promesas, o si el producto o servicio es defectuoso o no como se esperaba, entonces peligran las buenas relaciones con el cliente.

En el pasado, algunos vendedor sucumbieron a la tentación de cargar con mercancía a sus clientes -más de la que pudieran vender en un tiempo razonable- obteniendo así comisiones inmediatas más elevadas, pero poniendo en peligro su confiabilidad en el futuro.

Incluso si los clientes están razonablemente satisfechos con el tiempo de entrega, con el producto y con cualquier trato o instalación especial, el vendedor todavía debe dedicar algún esfuerzo en el mantenimiento de buenas relaciones. Esto por lo general se logra manteniéndose en contacto con los clientes, visitándolos con alguna frecuencia de tal manera que se haga notar el interés en ellos y en algunos problemas que pudieran tener.

Los clientes grandes e importantes por lo general se visitarán con más frecuencia que los pequeños; de lo contrario los costos en tratar con los clientes más pequeños pueden resultar antieconómicos. Sin embargo, debe mantenerse el contacto con las cuentas pequeñas periódicamente, ya sea por teléfono o por mail.

En ocasiones, el vendedor encuentra dificultades en los contactos a largo plazo con los clientes. Si bien la apariencia en el umbral -la impresión causada por el agente a primera vista y/o en la primera venta- pudo haber sido satisfactoria, la impresión continua, fatigosa o progresiva, puede no serlo.

Algunos vendedores no llevan bien su desgaste. A menos que su empresa les haya proporcionado algo nuevo sobre qué hablar o para vender, o que deba solucionarse el problema de un cliente, encuentran difícil hacer una visita con un sentido de propósito que haga que el cliente se muestre agradado al verlos. El sólo hacer la visita para saludar, para ver cómo van las cosas y para contar un cuento o dos, se convierte en trillado y con frecuencia molesta a un cliente refinado.

Es una ayuda si el vendedor puede resolver un problema en particular que pueda tener el cliente con el producto o aumentar el conocimiento del mismo. Con los clientes más pequeños, el vendedor puede sugerir una mejor exhibición o un uso distinto del producto. Ciertamente, cualesquier quejas del cliente deben ser resueltas rápida y equitativamente. Si bien estas visitas pueden generar negocios adicionales, no pueden considerarse como el único criterio de efectividad.

Respuesta a la pérdida del cliente

Inevitablemente, se perderán algunos clientes. Quizá sus necesidades hayan cambiado; pueden haber quedado inconformes porque los asuntos sobre los cuales el vendedor tiene poco control, tal como la lentitud en entrega de ofertas; pueden haber sido sencillamente ganados por un competidor más persuasivo o por alguno que tenga mejores ofertas o mejores precios.

¿Puede hacer algo el vendedor en estas circunstancias? El hecho de que se hayan perdido los clientes no debe disuadir a uno de continuar con los contactos personales y con los intentos para volverlos a recuperar.

Sin tomar en cuenta los resultados de estos esfuerzos, conviene recordar todos los detalles de la causa de que el cliente se haya perdido, de manera de contar con información para analizar lo que podría hacerse para cambiar la situación y las precauciones que deberán tomarse para minimizar esta posibilidad con otros clientes.

Publicado en: Trabajador Operativo, Vendedor